Cada vez que voy a
un negocio, ya sea una tienda o un restaurante, siempre termino haciéndome la
misma pregunta. La verdad que en nuestro país y básicamente en nuestra ciudad
de Santiago, el servicio al cliente deja mucho que desear. Por lo menos, esa ha
sido mi experiencia.
El pasado fin de
semana concurrí con unos compañeros de la Maestría a un conocido restaurant en
Los Jardines Metropolitanos especializado en pastas, donde la actitud de uno de
los camareros fue totalmente deplorable. A mí personalmente me irritan los
restaurantes donde uno se siente como si fuera un favor que se le está haciendo
a sus dueños. Este elemento, con todos los gestos impresentables habidos y por
haber, pareció molestarle una simple pregunta que hiciera uno de mis
acompañantes, tan elemental como saber en qué tiempo podría estar la comida. Su
respuesta, tan mal educada como infame, rompe con todos los estándares del
servicio al cliente. Para colmo de males, tuvo el descaro de faltarle el
respeto a otra compañera, cuando le exigió que se retractara. En ese momento,
una de las dueñas, a quien conozco ligeramente, no se encontraba presente.
Lamentablemente, muchos negocios, no cuentan con la correcta supervisión de sus
propietarios, dejando que el personal actúe como “chivos sin ley”. Obviamente
nos largamos de ese lugar, para no volver nunca más.
En una sociedad con
una alta tasa de desempleo juvenil, da pena ver como estos jóvenes no cuidan en
lo absoluto la oportunidad que le da la vida de desempeñar un trabajo honesto.
Aquí es que siempre pienso en el espinoso tema de la problemática de la
Educación. Si usted como individuo no ha recibido la dicha de una educación
adecuada, luego no podrá desempeñarse eficientemente en sus puestos de trabajo.
Soy de los que creo, que la aptitud de servicio debe fomentarse desde etapas
tempranas, tanto en el seno familiar, como en escuelas o colegios. Esto tal
vez, era lo que en mis tiempos de infante se conocía como Urbanidad. Luego, hay
que desarrollar la actitud hacia el servicio, que debe brotar del mismo ser
humano y afianzarse con un buen entrenamiento y capacitación permanente.
Parece ser, que
sólo aquellas empresas, donde los dueños, generalmente un clan familiar, están
constantemente presentes en el negocio, suelen entregar un buen servicio. Un
ejemplo al que siempre recurro es el negocio De León Gomas, de mi gran amigo
Sebi, sus padres y hermanos. Todos están integrados en el negocio familiar, y
han impregnado al mismo una cultura se servicio al cliente fenomenal. Sus
empleados, están perfectamente alineados a esta cultura, y el trato, además de
agradable, es eficiente y personalizado. Da gusto ver a Don Sebastián,
recibiéndote personalmente con una enorme sonrisa. Una empresa realmente exitosa,
basada en una servicio de calidad.
Tengo que admitir
que no siempre resulta así, pues me pasó una vez que fui a un bar donde el
joven propietario estaba más preocupado por atender a sus amigotes, que a los
demás clientes, a quienes trataba con indiferencia y desgano. No hay que ser un
gurú en negocios, para saber que aquellos negocios que dependen de un grupo
amigos, a quienes se les flexibiliza el crédito en demasía, termina
irremediablemente cerrando sus puertas. Un servicio de primera, debe ser total.
Me parece que una
de las causas del mal servicio en nuestra ciudad es la falta de inversión en
capacitación y entrenamiento. Y el problema es ese, que muchos no lo ven como
una inversión, sino como un gasto. Pero lo que ignoran, es el alto costo que
tiene para su negocio, un personal malo y con poca o nula inclinación a ofrecer
un buen servicio.
Es patético ver en
algunos negocios, al personal malhumorado, con un truño insoportable, mal
vestidos y sobre todo, que no dominen a la perfección los servicios o productos
que el negocio ofrece. Peor aún, que sean respondones y maltraten al cliente,
mandándoles generalmente a “freír espárragos”. No hay un evento que le haga más
daño a un negocio, que un empleado, ya sea un camarero, un oficial de servicio
al cliente o dependiente, que le falte el respeto a un cliente.
Otra
desconsideración que está muy aunada a un servicio deficiente, es el
menosprecio al tiempo del cliente. Me pasa mucho con los médicos que dan
consulta por ejemplo (no todos), que hacen esperar interminables horas a sus
pacientes. A principios de este año, debí hacerme unos estudios médicos, y tomé
un permiso en mi trabajo para salir temprano a entregar unos resultados al
doctor en cuestión. Llegué a las 4:00 pm y me acabó recibiendo casi a las 10:00
de la noche. Seis horas, que pude haber invertido en actividades más
productivas. Es inhumano hacer esperar tantas horas a alguien para sólo
realizar algo tan trivial, como dar unos resultados de unos análisis. Lo peor,
la actitud poco humana y vagabunda de la chica que funge como asistente,
quien atendió con menoscabo mis reclamos,
dándole mayor importancia al chisme por teléfono y a su cuenta de facebook.
Si he de expresar
todo el compendio de malas experiencias en cuanto a un mal servicio recibido,
tendría material para una extensa enciclopedia. Sé que usted también mi querido
lector. Es alarmante la mala calidad del servicio que se ofrece en muchos de
nuestros establecimientos comerciales. Lo peor, es que muchos propietarios lo
saben, y no toman las medidas de lugar. Irremediablemente, debemos reclamar
nuestros derechos, pues parece que muchos olvidan el detalle de que, si me
maltratas, no sólo no regresaré, sino que no te voy a recomendar con más
nadie!!.
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